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Title: Diseño de una mesa de servicios para el departamento de infraestructura de Medicamenta Ecuatoriana S.A., utilizando como modelo de gestión ITIL V3:2011
Authors: Pazmiño Flores, Christian David
Ortega Tobar, Paul Eduardo
Keywords: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
INDUSTRIA DE LA INFORMACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIOS
MODELO DE PROCESOS
MESA DE SERVICIOS
Issue Date: Jul-2019
Publisher: Universidad Internacional SEK
Citation: CT-MTI O771d/2019
Abstract: El presente proyecto de grado tiene como objetivo principal diseñar una propuesta de mesa de servicios para el departamento de Infraestructura de Medicamenta Ecuatoriana S.A., utilizando como modelo de gestión ITIL V3:2011, con el fin de mejorar los procesos para el tratamiento y reducción de los tiempos de respuesta de los casos de soporte y convertir al departamento de Sistemas en un apoyo fundamental para la organización en la búsqueda de alcanzar los objetivos institucionales. Para conocer sobre el estado de la organización se realiza una medición de madurez con una herramienta propia de ITIL, esta medición fue realizada mediante entrevistas al personal de Sistemas, y evaluó cinco niveles definidos por los Procesos, las Personas, Tecnología, Cultura, Visión y Dirección. A partir de los resultados obtenidos se pueden observar que el nivel de madurez es bajo, y a identificar los puntos de mejora, para presentar el diseño de la Mesa de Servicios que se enfoque al Departamento de Infraestructura que es el encargado de recibir los casos de soporte. En este diseño también se propone. En la propuesta de diseño de este proyecto se pone en consideración de forma complementaria, el catálogo de servicios y los posibles acuerdos de nivel de servicio que se podrían consensuar con los dueños de los servicios, en las miras de tener una propuesta que apoye en la mejora del proceso de Mesa de Servicios propuesta
Description: The main objective of this project is to design a service desk for the Infrastructure Department of Medicamenta Ecuatoriana S.A., using the ITIL V3: 2011 management model, in order to improve the processes for the treatment and reduction of the response times of the support cases and turn the IT Department into a fundamental support for the organization in the search to achieve the institutional objectives. In order to know about the state of the organization, a maturity measurement is made with an ITIL tool, this measurement was carried out through interviews with the personnel of IT, and evaluated five levels defined by Processes, People, Technology, Culture, Vision and Guidance. Based on the results obtained, it can be observed that the level of maturity is low, and to identify the points of improvement, to present the design of the Service Desk that focuses on the Department of Infrastructure that is in charge of receiving support cases. . In this design it is also proposed. In the design proposal of this project, the catalog of services and the possible service level agreements that could be agreed with the owners of the services are considered in a complementary way, in order to have a proposal that supports the improvement of the proposed Service Desk process.
URI: https://repositorio.uisek.edu.ec/handle/123456789/3424
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