Diseño de una mesa de servicios para el departamento de infraestructura de Medicamenta Ecuatoriana S.A., utilizando como modelo de gestión ITIL V3:2011

Abstract

El presente proyecto de grado tiene como objetivo principal diseñar una propuesta de mesa de servicios para el departamento de Infraestructura de Medicamenta Ecuatoriana S.A., utilizando como modelo de gestión ITIL V3:2011, con el fin de mejorar los procesos para el tratamiento y reducción de los tiempos de respuesta de los casos de soporte y convertir al departamento de Sistemas en un apoyo fundamental para la organización en la búsqueda de alcanzar los objetivos institucionales. Para conocer sobre el estado de la organización se realiza una medición de madurez con una herramienta propia de ITIL, esta medición fue realizada mediante entrevistas al personal de Sistemas, y evaluó cinco niveles definidos por los Procesos, las Personas, Tecnología, Cultura, Visión y Dirección. A partir de los resultados obtenidos se pueden observar que el nivel de madurez es bajo, y a identificar los puntos de mejora, para presentar el diseño de la Mesa de Servicios que se enfoque al Departamento de Infraestructura que es el encargado de recibir los casos de soporte. En este diseño también se propone. En la propuesta de diseño de este proyecto se pone en consideración de forma complementaria, el catálogo de servicios y los posibles acuerdos de nivel de servicio que se podrían consensuar con los dueños de los servicios, en las miras de tener una propuesta que apoye en la mejora del proceso de Mesa de Servicios propuesta