Implementación de un sistema para administración de mesa de servicio e incidentes basado en ITIL V3.0 para la empresa Seguros Oriente s.a. utilizando el SOFTWARE OPEN SOURCE OTRS

Abstract

El Departamento de Tecnología de Seguros Oriente S.A. carecía de políticas y procedimientos para la atención de los requerimientos e incidentes de los usuarios a nivel de los recursos tecnológicos de la compañía, razón por la cual la organización emprendió un proceso de transformación de la gestión de incidentes y mesa de servicios a los usuarios. Como parte de este proceso se analizaron varias alternativas de esquemas de trabajo para finalmente acoger la implementación de ITIL V3 para mejorar la administración de servicios de tecnología a través de la Mesa de Servicio y Gestión de Incidentes que se determinó debía ser apoyada con el uso de una herramienta informática de código abierto que brindará todas las funcionalidades que se requería y que además cumpla con las definiciones del marco de trabajo seleccionado, en base a lo indicado se evaluó algunas herramientas para finalmente seleccionar OTRS. El objetivo principal de este proyecto de investigación consistió en incrementar la satisfacción del cliente interno de Seguros Oriente S.A con respecto a los servicios de TI que este recibe, para lo cual se realizó una medición inicial del parámetro planteado, al concluir la investigación e implementación se efectuó una segunda medición obteniendo los resultados esperados. Esto permitió concluir que los dos procesos de ITIL V3 antes mencionados apoyados con la herramienta informática OTRS contribuirá con el efecto buscado gracias a una correcta gestión de los incidentes reportados y a una acertada implementación del proyecto. Una vez terminado el trabajo se sugiere implementar procesos complementarios que recomienda el marco de trabajo ITIL V3.0 para así tener una gestión del Servicio de Tecnología completa y robusta con un alcance mayor, lo cual permita a la organización proyectar de mejor manera los servicios y procesos de apoyo, de la misma sin dejar de lado el monitoreo y mejora continua de los procesos ya implementados