Estudio de mejoramiento de procesos y procedimientos en el Departamento Operativo de Ama de Llaves de los Hoteles de 3 Estrellas en el Centro Histórico de la ciudad de Quito, año 2013

Abstract

El sector del centro histórico de Quito cuenta con un gran número de hoteles debido a su alto porcentaje de visitantes. Tomando en cuenta las opiniones negativas de algunos huéspedes, se plantea una pregunta, “¿Cómo aportaría un estudio de mejoramiento de los procesos y procedimientos del departamento operativo de ama de llaves en los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Quito?”. El correcto funcionamiento del departamento de ama de llaves en un hotel es crucial para la satisfacción del huésped. Basándonos en un hotel en particular, el Hotel San Francisco de Quito, se realizó la propuesta de un mejoramiento y obtuvo resultados positivos a corto y a largo plazo. En este trabajo de investigación se tomaron en cuenta aspectos que deben mejorar en el departamento de ama de llaves como es la limpieza general del hotel, la capacitación de las camareras y el aspecto general de la habitación.

The sector of the historic center of Quito has a large number of hotels due to its high percentage of visitors. Taking into account the negative opinions of some guests, a question is posed, "How would a study improve the processes and procedures of the housekeeping department in the three-star hotels of the Historic Center of Quito?". The correct functioning of the housekeeping department in a hotel is crucial for guest satisfaction. Based on a particular hotel, the San Francisco Hotel in Quito, the proposal for an improvement was made and obtained positive results in the short and long term. In this research work, aspects that should be improved in the housekeeping department were taken into account, such as the general cleaning of the hotel, the training of the waitresses and the general appearance of the room.