Proyecto de investigación para la aplicación de procesos operativos hoteleros y análisis de resultados, en el área de servicio al cliente del Hospital de Clínicas Pichincha, en Quito

Abstract

Los hospitales y hoteles, son industrias de servicio importantes en la actualidad, a pesar de que su enfoque principal es diferente, puesto que para el hospital lo principal es la salud, mientras que para un hotel la prioridad es el alojamiento, ambas industrias buscan un objetivo en común, que es la satisfacción de sus clientes, por medio de servicios de calidad. El alojamiento es un factor conocido para ambas industrias, a pesar de que la finalidad es diferente, el proceso de alojamiento y servicios complementarios, tales como el servicio de alimentos y bebidas, parqueadero y la relación existente entre empleados y clientes es similar. La creación de este proyecto de investigación tiene como objetivo, analizar la aplicación de procesos operativos hoteleros dentro del Hospital de Clínicas Pichincha, en Quito con la finalidad de determinar la mejoría o no de la calidad del servicio al cliente. La aplicación de los procesos, comenzó con la realización de levantamientos de procesos y posteriormente con la creación de manuales de procesos en tres áreas del servicio, admisiones, enfermería y servicio al cliente. Tras la realización de los Manuales, teniendo los procesos estandarizados, se realizó un plan de mejora mediante capacitaciones básicas a los empleados grupales y personales. Después de la capacitación al personal se realizaron encuestas a los pacientes y clientes del hospital con la finalidad de analizar si el nivel de satisfacción y aceptación mejoro, se mantuvo o disminuyó con respecto a los meses en los que los procesos no estaban definidos y estandarizados. Finalmente se analizaron los datos de las encuestas y se observó que hubo mejorías en el nivel de satisfacción de los pacientes, por lo que la aplicación de procesos tuvo buenos resultados.