Plan de mejora de los procesos operativos de alimentos y bebidas de “La Colina Suites Hotel”

Abstract

El presente proyecto tiene como finalidad proponer un Plan de mejora de procesos operativos de alimentos y bebidas a LA COLINA Suites Hotel, permitiendo conocer, evaluar, diseñar y documentar los procesos que se llevan a cabo en el departamento de alimentos y bebidas; con el propósito de tener procesos mejores, los cuales permitan un mayor entendimiento, facilidad de desarrollo, siempre teniendo en cuenta la calidad y la satisfacción de los clientes. Además se ha creado la propuesta de la misión, visión, objetivos, políticas y valores para ser presentados a LA COLINA Suites Hotel como parte del trabajo de investigación. En el capítulo I se inicia con el marco histórico, donde podemos conocer la historia y cultura de la industria de los alimentos y bebidas alrededor del mundo, esto quiere decir en Asia, Europa, América y África. En el estudio de la historia y cultura en relación a los alimentos y bebidas de cada continente se abarcan asuntos que han influido en el desarrollo de esta industria a lo largo de la historia, como podríamos mencionar algunos de ellos: la religión, las guerras, las pandemias, la escasez de alimentos, la política, las diferencias de estatus económicos, la jerarquía, entre otros. Por otro lado se estudia la historia de la culinaria y los restaurantes y su evolución a través del tiempo, además se hace mención a la importancia que tiene la industria de los alimentos y bebidas y sus factores de crecimiento, por último se hace una breve introducción a la industria de alimentos y bebidas en el Ecuador para conocer como ha sido su desarrollo y su adaptación en el país. En el capítulo II se introduce a LA COLINA Suites Hotel, primero se realiza el análisis del entorno de la empresa para conocer el medio interno y externo en que se encuentra. También se analiza los conceptos de la misión, visión, objetivos, políticas, valores para posteriormente presentar la propuesta de cada uno de ellos. En este capítulo también se determina el vii organigrama de la empresa y por lo tanto las funciones de los empleados, se da a conocer los servicios que se ofrecen y el mercado al cual se dirige la empresa. En el capítulo II se realiza una breve introducción al departamento de alimentos y bebidas, detallando el organigrama, los servicios que se ofrecen y las diferencias con respecto al servicio de alimentos y bebidas que tiene un cliente huésped y un cliente sin estadía en el establecimiento. En el capítulo III se redacta la teoría en relación a los procesos operativos que se llevan a cabo en el departamento de alimentos y bebidas, su definición, importancia, aplicación, y la situación actual del proceso en LA COLINA Suites Hotel, esto quiere decir lo que se realiza en la actualidad, lo que se cumple y lo que no se cumple respecto a la teoría. El análisis empieza por el proceso de planeación, seguido de la compra, recepción, almacenamiento, salida o requisición, producción y servicio, además del servicio de room service y servicio de eventos, también se analiza el proceso de limpieza y mantenimiento y el manejo de quejas. El capítulo IV comprende la propuesta del plan de mejora de los procesos de alimentos y bebidas de LA COLINA Suites Hotel, analizando cada proceso, detallando las acciones de mejora y la presentación del mapa de proceso y el diagrama de flujo del proceso. Finalmente se redactan las conclusiones y recomendaciones del trabajo realizado, con el fin de resaltar las acciones que debería realizar LA COLINA Suites Hotel con el fin de mejorar el proceso de alimentos y bebidas y de esta manera satisfacer a sus clientes.

The purpose of this project is to propose an Operational Process Improvement Plan of food and beverages to LA COLINA Suites Hotel, allowing to know, evaluate, design and document the processes that are carried out in the food and beverage department; with the purpose of having better processes, which allow a better understanding, ease of development, always taking into account the quality and customer satisfaction. further the proposal of the mission, vision, objectives, policies and values ​​has been created to be presented to LA COLINA Suites Hotel as part of the research work. In chapter I begins with the historical framework, where we can know the history and culture of the food and drink industry around the world, this means in Asia, Europe, America and Africa. In the study of history and culture in relation to food and drinks from each continent cover issues that have influenced the development of this industry throughout history, as we could mention some of them: religion, wars, pandemics, food shortages, politics, status differences economic, hierarchy, among others. On the other hand, the history of culinary and restaurants and their evolution over time, mention is also made of the importance has the food and beverage industry and its growth factors, finally it is A brief introduction to the food and beverage industry in Ecuador to learn how it has been its development and its adaptation in the country. In chapter II, LA COLINA Suites Hotel is introduced, first the analysis of the environment of the company to know the internal and external environment in which it is. As well the concepts of mission, vision, objectives, policies, values ​​are analyzed for later present the proposal of each of them. This chapter also determines the vii organization chart and therefore the functions of the employees, it is announced the services that are offered and the market to which the company is going. In Chapter II, the a brief introduction to the food and beverage department, detailing the organization chart, the services that are offered and the differences with respect to the food and beverage service that You have a guest client and a client without a stay in the establishment. In chapter III the theory is written in relation to the operational processes that are carried out in the food and beverage department, its definition, importance, application, and current situation of the process in LA COLINA Suites Hotel, this means what is done at present, what is fulfilled and what is not fulfilled regarding the theory. The analysis begins with the planning process, followed by purchase, receipt, storage, exit or requisition, production and service, in addition to the room service and service events, the cleaning and maintenance process and the handling of complaints are also analyzed. Chapter IV includes the proposal for the improvement plan for food processes and drinks from LA COLINA Suites Hotel, analyzing each process, detailing the actions of improvement and the presentation of the process map and the flow diagram of the process. Finally, the conclusions and recommendations of the work carried out are written, in order to highlight the actions that LA COLINA Suites Hotel should carry out in order to improve the process of food and beverages and in this way satisfy their customers.