Propuesta de modelo de gestión de incidencias y peticiones de servicios de ti para el banco desarrollo de los pueblos basado en ITIL V3:2011 como parte del plan estratégico

Abstract

El presente proyecto de grado, tiene como objetivo principal entregar una Propuesta de Modelo de Gestión de Incidencias y Peticiones de Servicios de TI para el Banco Desarrollo de los Pueblos Basado En ITIL V3:2011 como Parte del Plan Estratégico, que permita contribuir con la mejora del área Operativa de Servicios a sus usuarios internos. Se usó un enfoque cualitativo para describir los procesos que participan en el Modelo de Gestión propuesto. A través de la herramienta de ITIL, se analizan los requerimientos de la entidad, sus objetivos y tipos de servicio. Se realizó un diagnóstico inicial de la situación actual del Departamento de Operaciones y Tecnología de Información (DOTI) en cuanto a sus procesos operativos, utilizando el Marco de Madurez de ITIL. A partir de esto, se diseñó un modelo de gestión que abarca la Gestión de Tickets (Incidencias y Peticiones) adaptada a los servicios de negocio de banCODESARROLLO. El diagnóstico se realizó mediante entrevistas y la herramienta de análisis de brecha propia de ITIL al equipo técnico del DOTI. Los resultados fueron registrados, clasificados, tabulados y representados en gráficos. Tanto los resultados reflejan que el DOTI tiene una Operación de Servicio en un Nivel Inicial, el cual es caótico y no definido. Los hallazgos de este proyecto de grado fueron plasmados en una propuesta la cual se recomienda sea incorporada en el Banco Desarrollo de los Pueblos.