DISEÑO DE UNA METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE TI DEL ÁREA DE HELP DESK DE LA DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICAS DEL INSTITUTO DE ALTOS ESTUDIOS NACIONALES (IAEN) BASADO EN ITIL

Abstract

La evolución de la Tecnología ha permitido que tanto las entidades públicas o privadas actualicen sus procesos internos de tecnología de la información en adelante (TI), tomando en cuenta estándares, normas y controles internacionales que existen en la actualidad para la gestión de servicios, en especial el servicio de Help Desk que basado en la Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información en adelante (ITIL) permite realizar el análisis de la situación actual de la entidad a evaluar, la presente investigación fue realizada para el Instituto de Altos Estudios Nacionales (IAEN) en el cual no se realiza gestión de servicios de TI basados en una metodología que permita entregar un soporte de calidad a sus usuarios finales lo que causa inconformidad y malestar hacia el área que brinda este servicio, se busca dar cumplimento de buenas prácticas en la gestión de servicios a través de la definición de formatos de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), Acuerdo de Nivel de Operación (SLO) que permitan realizar una revisión de cumplimiento de acuerdo a la información que las plantillas solicitan. Como Dirección de Innovación Tecnológica se busca proveer un servicio de Calidad al usuario final y una mejora continua definiendo políticas, optimizando recursos y mejorando el rendimiento en del personal de TI. El desarrollo de esta investigación se recomienda ser implementada en la siguiente fase ya que con ello se cumple estándares Institucionales que exigen a las entidades Públicas su ente de Control en procesos Auditables.