ANÁLISIS DEL SISTEMA DE CONTROL Y GESTIÓN Y SU IMPACTO EN LOS TIEMPOS MUERTOS DE LLAMADA DE MEGACOB, CALL CENTER DE COBRANZAS DEL DM. DE QUITO, EN EL M2016

Abstract

La presente investigación denominada “Análisis del sistema de control y gestión y su impacto en los tiempos muertos de llamadas de Megacob, call center de cobranzas, del DM. De Quito, en el 2016”, El mismo ha sido efectuado con información y datos internos aproximados de la compañía por temas de confidencialidad, es importante señalar que esta compañía lleva 4 años en el mercado ecuatoriano proporcionando servicios de cobranza a nivel nacional para entidades bancarias, casas comerciales, seguros, entre otros. En este trabajo de titulación, se detalla la problemática que existe en el área de operaciones en el call center conocido como los tiempos muertos que existen entre una llamada a otra; esto se refiere a la pérdida de tiempo que genera un colaborador de una llamada a otra. Para esto se efectuó dos herramientas importantes para la investigación como es la encuesta y el focus group donde se pudo evidenciar cuales son las problemáticas para que se genere los tiempos muertos de una llamada a otra en el call center de Megacob La finalidad del estudio es aportar al call center para reducir los tiempos muertos de una llamada a otra; proponiendo un cambio en el modelo del flujo de cobranzas y la implementación de un plan de incentivos para el personal. Al final del estudio se plantea un cambio en el proceso del flujo de cobranzas y un plan de incentivos para el personal; el mismo que es rentable para ser aplicado y de esta manera mejorar la productividad del call center.