GESTIÓN TÉCNICA DE FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL, VALORADOS MEDIANTE EL SISTEMA FPSICO, A LOS TRABAJADORES DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES DE LA CIUDAD DE QUITO Y GUAYAQUIL

Abstract

El concepto de factores psicosociales hace referencia a aquellas condiciones que se encuentran presentes en una situación laboral y que están directamente relacionadas con la organización, el contenido del trabajo, la realización de la tarea, y que tienen la capacidad para afectar tanto al bienestar o a la salud (física, psíquica o social) del trabajador como al desarrollo del trabajo. Así pues, unas condiciones psicosociales desfavorables, están en el origen de la aparición tanto de determinadas conductas y actitudes inadecuadas en el desarrollo del trabajo, como de determinadas consecuencias perjudiciales para la salud y para el bienestar del trabajador. La presente evaluación de factores psicosociales nos lleva a identificar no sólo aspectos negativos del trabajo sino también aspectos saludables que utilizados de una manera acertada podría ser transferida a condiciones favorables, en otras palabras la evaluación psicosocial además de perseguir como objetivo el minimizar los elementos negativos del trabajo puede incluir entre los objetivos, la potenciación de aquellos aspectos positivos que podrían ser fuente de satisfacción. El estudio psicosocial aplicado a los clientes internos de la empresa CNT EP, analizado en conjunto con los atributos de satisfacción evaluados por los clientes externos, permite encontrar una de las causas del problema establecido, ya que en una empresa de la magnitud de la CNT EP, son muchas las variables que interactúan como por ejemplo el tema de infraestructura, redes, terminales, servicio, productos y estrategias de la competencia; sin embargo el hecho de analizar a un actor importante, el “recurso humano” como influencia directa en el nivel de calidad percibida del servicio, se puede empezar a corregir la percepción externa con medidas concretas, a la vez que intervengan de manera positiva en los trabajadores indiscutiblemente cambiarán la percepción de los clientes, y por consiguiente mejorará la productividad y la rentabilidad de la empresa. En los resultados obtenidos del estudio psicosocial se observa claramente las condiciones laborales que intervienen en el puesto de trabajo, la alta carga mental que tiene relación con la alta autonomía personal que se traslada a inconvenientes de tiempo en la espera de los clientes para ser atendidos, la falta de especialización de los ejecutivos para dar la información correcta y a tiempo. Tomando como referencia las evaluaciones por las ciudades de Quito y Guayaquil, se refleja que el tiempo de atención y la presión ejercida es muy alta llega al 74% y 77% respectivamente, otro porcentaje significativo se da en la intensidad de la atención 74% y 76% por lo que concluimos que el tiempo es insuficiente para dar la merecida atención al público y por ende no hacen la gestión de asesor solamente cubren o tratan de cubrir el requerimiento inmediato. Otro valor que resalta es la ejecución del trabajo con rapidez 74% y 58%, lo que provoca que exista un porcentaje mayor al 50% de probabilidad de errores, derivándose en consecuencias menores y graves. De igual manera el porcentaje de fatiga en ambas ciudades en la escala de siempre y frecuentemente es considerable 47% y 39%, esto se debe también a la elevada cantidad de información que operan 82% y 92%, por lo que al finalizar su jornada laboral la culminan cansados. Por las actividades repetidas que realizan, el abandonar momentáneamente el puesto de trabajo se les dificulta 59% y 60%, y por ende la distribución de las pausas y el marcar el propio ritmo de trabajo. Un aspecto efectivo en las labores que desempeñan los trabajadores es la organización de trabajo 83% y 96%, y la importancia que tiene este trabajo en sus vidas 92% y 95%. Una variable que llama la atención es los círculos de calidad, que en la calificación de no existe a regular en Quito tiene 60% y en Guayaquil 45%; por lo que se deduce que deberían ejecutar más actividades que concienticen la calidad que engloba la atención al cliente. Los empleados no se sienten mayormente considerados en la distribución, planificación y cantidad del trabajo, lo cual hace que haya poca participación de éstos en las tareas encomendadas. En la información con respecto a alternativas laborales del cómo deben realizar el trabajo, el tiempo encomendado a la tarea, la responsabilidad asignada y la información necesaria existe un preocupante 40% que no tiene del todo claro estos aspectos, por lo que una reformulación de tareas y la consecuente información relativa a la misma es muy recomendable; esto se refleja también en la valoración de formación que es alta en la escala de insuficiente en algunos aspectos e insuficiente, en Quito es de 52% y en Guayaquil de 31%. Un punto crítico es la cuestión de estabilidad, la incertidumbre llega al 53% en general, y la probabilidad negativa de perder el empleo 14% y 23% en las ciudades analizadas. Pese a que las relaciones humanas en el entorno de trabajo superan el 76% y 77% que es un nivel aceptable, vale la pena mencionar que existe una baja apreciación en relaciones regulares y malas con los “clientes o público” en un 14% en Quito y 18% en Guayaquil. Por lo descrito las variables validan la hipótesis presentada en esta investigación puesto que además de los factores de estrés vigentes; la relación con la fuente principal de ingresos de la empresa que son los consumidores y usuarios de nuestros servicios y productos .. los “clientes” no es la adecuada, se nota una desidia de los trabajadores y el reflejo de esta actitud puede manifestarse en la respuesta de los clientes al demostrar una percepción no muy satisfactoria en la evaluación aplicada. El estudio psicosocial aplicado a los clientes internos de la empresa y el estudio de satisfacción aplicado a los clientes externos de la empresa, muestran una relación aproximada que se estima llega a 19% (promedio de país en baja relación con el cliente) y 23% (valor que completaría el nivel de satisfacción al 100%), concordando prácticamente los estudios. Con esta conclusión se busca contar con alternativas de solución inmediatas y suficientes para que los clientes internos y externos se beneficien corrigiendo los aspectos más débiles de atención y se de una oferta de valor que entregue un servicio integral y eficaz de calidad.