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Title: Análisis del proceso de prestación de servicios y su incidencia en la rentabilidad de la empresa BUSINESSMIND S.A. de la ciudad de Quito en el año 2014
Authors: Lascano Clavijo, Alexis Santiago
Abedrabbo Tobar, Enrique Felix
Keywords: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SERVICIOS
GANANCIAS
TALENTO HUMANO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Issue Date: Aug-2015
Publisher: Universidad Internacional SEK
Citation: ST-MBA A138an/2015
Abstract: Desde su creación la compañía BusinessMind ha ofrecido productos de hardware y software en conjunto con servicios de soporte y consultoría asociados a estos. Desde el punto de vista de financiero, la línea de prestación de servicios siembre ha sido la que más aporta a la rentabilidad de la compañía y por lo tanto a su crecimiento y expansión. El presente trabajo se fundamentó precisamente en el análisis por medio de la observación y revisión de registros del proceso de prestación de servicios que actualmente tiene la compañía con el objetivo de encontrar que factores dentro del mismo inciden en la rentabilidad de la línea. Se encontró diversos factores que inciden en la rentabilidad de los servicios, dentro de los cuales existen algunos que muchas veces no están del todo en control de la empresa cómo por ejemplo la rotación de personal, sin embargo en el análisis se evidenció que existe mucho tiempo productivo por parte de los consultores técnicos y líderes de área que son destinados a tareas operativas, que si bien son necesarias realizar para el funcionamiento de la compañía, no aportan del todo valor al negocio y sobre todo a los clientes. En este sentido se propuso la automatización de ciertas tareas del equipo técnico lo cual permite por un lado una optimización sustancial de tiempo productivo del equipo y por consiguiente ahorros a la compañía, y por otro lado permiten al grupo de consultores enfocar de mejor manera sus esfuerzos para lograr satisfacción a clientes y nuevos proyectos. Se analizó lo que propone el marco de referencia de ITL para la gestión del servicio sobre todo en lo que tiene que ver con la fase de operación del mismo. Dentro de la automatización propuesta tenemos el desarrollo de un sistema de reporte de actividades y tiempos para los consultores, el diseño e implementación de un sistema de atención de incidentes y la contratación de un auxiliar operativo para el área, que permita a sus líderes desarrollar nuevas estrategias de crecimiento, ampliación y optimización de los servicios que oferta la compañía.
Description: Since its inception the company BusinessMind has offered hardware and software with support and consulting services associated with them. From the financial point of view, the line of service delivery has always been the largest contributor to the profitability of the company and therefore its growth and expansion. This work was based precisely on the analysis through observation and review of records of the process of providing services that the company currently has in order to find which factors within the process have the same impact on the profitability of the line. Various factors affecting the profitability of the services are found, there are some of them that are not fully in control of the company such as staff turnover, however in the analysis is showed that an important part of technical consultants and leaders of area’s time is spent in operational tasks, although they are required to perform for the operation of the company, do not add any value to the business and especially not to customers. In this sense, the automation of certain tasks of the technical equipment has been proposed, which allows in one hand a substantial optimization of production equipment and therefore time savings to the company, and on the other hand allow the group of consultants focus their efforts to achieve customer satisfaction and to look for new projects. We analyzed the proposals of the ITL framework for service management especially in the part that is related to the phase of operation thereof. Within the automation, we proposed the development of a reporting system activities and times for consultants, design and implementation of a care system incidents and arranging an operating assistant to the area, these will allow the leaders to develop new growth strategies, expansion and optimization of the services offered by the company.
URI: https://repositorio.uisek.edu.ec/handle/123456789/1580
Appears in Collections:Maestría en Administración de Empresas (MBA)

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