Implementación de un service desk para la gestión de la infraestructura tecnológica para la empresa Alpha Electronics, basado en ITIL V3

Abstract

El presente proyecto se basa en la implementación de un Service Desk para la empresa Alpha Electronics, con el objetivo de mejorar la gestión de los Servicios y Recursos de Infraestructura Tecnológica ofrecidos a usuarios y clientes. Alpha Electronics es una mediana empresa que antes de la implementación desconocía cómo gestionar Servicios de TI; el personal del área de Servicio al Cliente brindaba soporte únicamente a los clientes de la empresa y muchas veces el registro de los mismos no era adecuado y si los usuarios de la empresa tenían problemas con los Servicios y Recursos de TI, no había personal suficiente que pueda solventar dichos requerimientos. Gracias a la biblioteca de mejores prácticas “ITIL” y la utilización del ciclo de vida del Servicio, se pudo organizar de mejor forma los Servicios, los Recursos y los Cambios de TI, también se logró establecer procesos y procedimientos para llevar acabo determinadas actividades entregando nuevas responsabilidades al personal de la empresa. De esta manera los usuarios y clientes de Alpha Electronics fueron beneficiados con la implementación, ya que se mejoró la comunicación, la disponibilidad, y la seguridad de Servicios y Recursos empresariales y de TI. El Service Desk fue construido mediante las fases del ciclo de vida del Servicio basado en ITIL V3 que son: la estrategia, el diseño, la transición y la implementación, las cuales utilizaron diferentes procesos como la gestión financiera, el catálogo de servicios, la gestión de cambios y la gestión de incidentes. Todo lo antes mencionado permitió que hoy en día Alpha Electronics pueda brindar un mejor servicio a sus clientes y usuarios.