Diseño e implementación de los procesos de entrega de servicios tecnológicos en MYRCO GROUP bajo el marco de referencia de ITIL

Abstract

Actualmente es notable que las tecnologías de la información son necesarias en la mayoría de organizaciones para cumplir los objetivos del negocio, sin embargo, no es casualidad escuchar a la mayoría de estas empresas que utilizan o ingresan servicios tecnológicos sin tener procesos debidamente establecidos. MYRCO Group es una empresa ecuatoriana preocupada en aprovechar las ventajas competitivas que ofrecen los servicios de tecnologías de la información, por lo que desde sus inicios ha realizado una inversión considerable en esta área. Sin embargo, a pesar de la importancia que se le ha dado, se ha realizado la inserción de servicios de TI (Tecnologías de la Información) desorganizadamente, es decir, no se establecieron procesos que permitieran una adecuada entrega de servicios que faciliten la operación a proveedores, clientes y usuarios. Debido a esta problemática se sugirió el diseño e implementación de procesos de entrega de servicios tecnológicos en Myrco bajo el marco de referencia de ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información). Este marco de referencia acoge un conjunto de mejores prácticas las cuales pueden ser utilizadas de acuerdo a las necesidades de cada organización. Del conjunto de mejores prácticas que posee ITIL, Myrco decidió realizar la implementación de la Entrega de servicios, debido a que contiene referencias que permiten administrar la capacidad, continuidad, disponibilidad, finanzas, y entrega de los servicios tecnológicos que posee la organización. Una vez conocido los problemas que tenía TI en Myrco, se definió el catálogo de servicios que mantiene la organización y se hizo el análisis de la situación actual en la que se encontraba cada uno de los servicios, luego de esto, de acuerdo al marco de referencia que ofrece ITIL se diseñaron los procesos de entrega de servicios para su posterior implementación. 7 Actualmente los altos ejecutivos de MYRCO consideran que se obtuvo un proyecto exitoso lo que ha permitido que el proceso de tecnologías de la información funcione de manera organizada y adecuada. No se considera que TI sea un gasto, sino más bien una inversión que permitirá que la organización mantenga siempre una mejora continua en esta área. Se dio valor agregado al negocio lo cual generará ventajas ante la competencia. ITIL ha sido una herramienta excelente y flexible, base para el crecimiento del área tecnológica en las organizaciones.