Plan de negocios para poner en marcha una empresa de servicios call center y estrategias para la captura y fidelización de clientes

Abstract

El proyecto “call amigo” está enfocado en el desarrollo e implementación de una empresa de servicio de centro de contacto en la ciudad de Quito que dará soporte a las empresas medianas, con el principal objetivo de mejorar la gestión comercial de los clientes. Este estudio se realizó ejecutando un análisis de mercado a través de encuestas donde se determinó la oferta y la demanda, así como los lineamientos y requisitos que debe tener este tipo de empresa. Adicionalmente, en el proyecto Call Amigo, se desarrolló un plan de negocios concreto enfocado en su rentabilidad y crecimiento, acompañado con un diseño técnico óptimo para la consecución de los objetivos propuestos. Complementariamente, se realizó un análisis financiero a detalle del proyecto, donde se demostró la viabilidad y rentabilidad del mismo, resaltando que la inversión se recupera en su totalidad 3.16 años, y los flujos futuros arrojan un valor actual neto mayor del doble de la inversión, con una tasa interna de retorno de casi un 50%. A nivel estratégico, se aplicaron las más reconocidas técnicas de fidelización de clientes, cadena de valor y de creación de ventajas competitivas enfocadas tanto a los procesos internos, como a la captura de los consumidores en el mercado objetivo. En conclusión, se observó que además de ser un proyecto económicamente factible, se mejoró la calidad de vida de los trabajadores de la empresa y sus clientes ya que crea nuevas fuentes de trabajo y contribuye a personalización y mejora de la mercadotecnia de sus clientes.