FACTORES ORGANIZACIONALES Y ESTRÉS LABORAL: INCIDENCIA EN CALL CENTER

Abstract

Introducción: El estrés es considerado uno de los principales temas en salud laboral, debido al fuerte impacto en la calidad de vida: del trabajador, su relación social y su salud. Diferentes estudios a nivel internacional han tratado sobre el tema, en la actualidad no existe datos en Ecuador en el área del Call Center. Objetivo: Asociar los factores organizacionales y su relación con las condiciones de trabajo y empleo en trabajadores de una empresa dedicada a Call center en Quito por medio del cuestionario de la OIT-OMS. Material – Métodos: Fue un estudio transversal, aleatorio simple. Las variables que se consideraron en el presente fueron tomadas del Cuestionario de Estrés Laboral publicado por la OIT-OMS, además variables socio demográficas y laborales; las pruebas estadísticas comprendieron estadística descriptiva, obtención de frecuencias y relación de variables. Resultados: La muestra bajo estudio fue de (116), estuvo conformada en su mayoría por personas del sexo femenino 74(63,8), una edad media de 27,18 ± 5,4 años con rango de edades comprendidas entre 18 a 34 años. Se agrupó por nivel de riesgo, que mostró falta de apoyo del supervisor frente a los jefes 54 (46,6), la desorganización en el equipo 29 (25), la falta de confianza del supervisor 26 (22,4) y la exageración en realización del papeleo 25 (21,6); el riesgo total se presentó en mujeres 35 (47,3), de edades entre 18-34 años 56 (48,2), con un nivel intermedio de estrés; La influencia del líder 86 (74,1), la falta de cohesión 65 (56), el respaldo del grupo 48 (41,4) y la estructura organizacional 45 (38,8) presenta grado moderado de estrés. Conclusiones: la aplicación de buena distribución de actividades, presencia de tecnología adecuada, puestos idóneos de trabajo e incluso buena distribución de personal, podrían disminuir factores estresantes de la organización y por tanto mejora las condiciones de trabajo.