Propuesta de modelo de negocio Six Sigma para mantener e incrementar clientes en redes de tecnología avanzada FTTH. Caso Netlife

Abstract

Uno de los retos de las empresas de servicios de telecomunicaciones en el Ecuador, radica en crear y mantener ventajas competitivas de orden superior que afronten un entorno regulatorio cambiante, fundamentado en factores diferenciadores como la tecnología y la orientación al cliente. El crecimiento de un negocio masivo de servicios, debe orientarse a la adquisición y mantenimiento de clientes, disminuyendo la deserción de los mismos, con herramientas que permitan identificar sus requerimientos críticos y atacarlos mediante herramientas gerenciales como el seis sigma para rediseñar procesos, analizar el desempeño de los mismos, medir su eficacia y controlarlos, mediante indicadores, que permitan obtener resultados positivos para la compañía, y la mejor experiencia de servicio para sus clientes. La masificación del internet y el crecimiento de la penetración del mismo en el Ecuador, constituyen una oportunidad de negocios, siempre y cuando se realicen innovaciones, cambios y potenciación de su uso, así como reenfoque de productos y entrega igualitaria de los mismos en la población. El propósito del presente estudio es por tanto, implementar un modelo de negocios apoyado en los principios del seis sigma, en una empresa de Telecomunicaciones, cuyo enfoque es mejorar la calidad de vida de sus clientes, que permita disminuir los costos, promocionando la fidelización de usuarios de la red en el tiempo, buscando comprender y trabajar en sus necesidades y reenfocando el negocio hacia productos diferenciados que permitan atender a todo el mercado que requiera de un servicio FTTH. Los resultados demuestran que disminuir la deserción de clientes, mejora el esquema de costos y por tanto la rentabilidad de la compañía, aun realizando inversiones en herramientas de automatización y fidelización de clientes, y apoyados en un recurso humano altamente capacitado como principal activo.