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Title: Implementación de una mesa de servicios en el departamento de recursos tecnológicos de la Universidad Internacional SEK, basado en el marco de trabajo del modelo de gestión de servicios ITIL V.3
Authors: Pazmiño Flores, Christian David
Tingo Aconda, Freddy Mauricio
Durán Solano, Robinson Eduardo
Keywords: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
INFORMÁTICA
SISTEMA INFORMÁTICO
PERSONAL INFORMÁTICO
RECURSOS TECNOLÓGICOS
MESA DE SERVICIOS
PETICIONES DE SERVICIO
Issue Date: Mar-2019
Publisher: Universidad Internacional SEK
Citation: CT-MTI D963im/2019
Abstract: Esta tesis tiene, como fundamental objetivo, la implementación de una Mesa de Servicio basada en ITIL v3, para la Universidad Internacional SEK, mediante la herramienta freshservice, para ser adoptada por la Coordinación de Recursos Tecnológicos (CDRT) como parte del Plan Estratégico de Desarrollo Institucional (PEDI). La ejecución de este presente trabajo conllevaría a una gestión mejorada y controlada de los servicios prestados por la CDRT a la comunidad universitaria. Para lograr el objetivo fundamental del presente trabajo, se describen cualitativamente los procesos del modelo de gestión que se propone. Se utilizaron las herramientas de ITIL para realizar un diagnóstico de la unidad, y, se levantaron y analizaron sus requerimientos, objetivos y servicios. El marco de madurez de ITIL se usó para el diagnóstico inicial, aplicando encuestas y la herramienta de análisis de brecha de ITIL. Se presentan los resultados en tablas y gráficos. Los resultados de la aplicación de las herramientas indican que la CDRT presenta una situación actual de Operación de Servicio en un nivel inicial (caótico e indefinido). Una vez realizado el diagnóstico y el análisis, se diseñó un modelo de gestión de servicio que abarca incidencias, peticiones y problemas incorporando las características propias de la CDRT, el cual se sugiere se incorpore a la operatividad de la misma.
Description: This thesis presents, as its fundamental objective, the delivery of an implementation of a Service Desk ITIL V3 based, for the Universidad Internacional SEK (SEK International University), using the freshservice's tool, to be adopted by the Coordinación de Recursos Tecnológicos (Technological Resources Coordination) unit as part of the Plan Estratégico de Desarrollo Institucional PEDI (Institutional Development Strategic Plan). The execution of this proposal would lead to an enhanced and controlled management of services provided to the university community. In order to achieve the fundamental objective, the proposed management model processes were qualitatively described. ITIL tools were used to perform the unit’s diagnosis, and the requirements, objectives and services were elicited and documented. ITIL’s Maturity Model was used for the initial diagnostics, applying interviews and ITIL´s breach analysis. Results are provided in the form of tables and graphics. Results show that the CDRT´s Service Operation is in an Initial Level situation (chaotic and undefined). Once the diagnostics and the analysis were finished, a service management model was designed for incidents, service requests and problems. It includes the CDRT´s own characteristics, and it is suggested to be implemented in its daily operations.
URI: http://repositorio.uisek.edu.ec/handle/123456789/3308
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