Análisis del modelo de gestión de la gerencia de operaciones de Diners Club del Ecuador y su incidencia en el cumplimiento de estándares institucionales, año 2017

Abstract

Este trabajo de titulación tiene como objetivo analizar el modelo de gestión actual de la Gerencia de Operaciones en base a indicadores para evaluar su incidencia en el cumplimiento de estándares institucionales del 2017. Para situar el trabajo se tomará como base el mercado de las entidades bancarias privadas y públicas de nuestro país donde se evidencian problemas que tienen que ver con la forma en cómo se ejecutan el proceso operacional en el área a cargo de estas actividades, que se presentan recurrentemente de manera negativa por parte los usuarios en referencia a la experiencia con algunos servicios recibidos y acerca de la calidad de atención al público. El proceso antes mencionado se muestra como una garantía que tiene el personal de que las áreas relacionadas no asumirán las acciones y correctivos a su criterio y conveniencia, sino que cumplirán las políticas; debido a que los procedimientos son auditados constantemente a fin de controlar y evaluar los logros y fallos en los servicios brindados a los clientes. Durante el desarrollo del trabajo se logró analizar el trabajo y la funcionalidad de las acciones por parte de dicho departamento para comunicarse con sus usuarios y colaboradores. En esta investigación se hecho uso de herramientas cualitativas como la entrevista y cuantitativas como la encuesta. Como conclusión, mediante una visita de campo y utilizando unas entrevistas previas se evidenció que existen errores y reprocesos por falta de capacitación en la ejecución de nuevos procesos y los cambios muy dinámicos del mercado de tarjetas. Sin embargo, si existe un cumplimiento de los requerimientos de la Superintendencia de Bancos, con una incidencia positiva en el tema tecnológico está a la par del crecimiento y la demanda que genera un giro del negocio con la transformación a banca digital. La evaluación del modelo en materia de procesos fue positiva, útil y tiene que potenciar los valores de la empresa, ya que servirán para afianzar la fidelidad de los clientes a Diners Club del Ecuador.