Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de admisión y su incidencia en la situación financiera de la escuela de capacitación del Sindicato De Choferes Profesionales de Pichincha. En Quito. Año 2017.

Abstract

La presente investigación consiste en realizar un análisis transversal del proceso de admisiones para poder identificar su aporte financiero dentro de la Escuela de Capacitación del Sindicato de Choferes Profesionales de Pichincha. En el trabajo de investigación se puede encontrar cómo el proceso de admisiones impacta directamente en las ventas de la organización siendo este el primer contacto que tiene con el cliente externo. La segunda fase muestra la investigación teórica que implica realizar una reingeniería aplicando criterios de calidad adicional, la normativa legal que una institución como la Escuela de Capacitación del Sindicato de Choferes Profesionales de Pichincha debe cumplir para su correcto funcionamiento. Se profundiza en un análisis del micro y macro entorno en el cual se identifican amenazas, fortalezas y oportunidades de mejora para la institución, dentro de éste se desprende una evaluación metodológica del servicio al cliente basado en el modelo SERQUAL el cual mide la percepción del cliente externo mediante una muestra de 333 alumnos encuestados. Con estos resultados se ve la necesidad de evaluar más a fondo el proceso de admisiones con un levantamiento de actividades y posteriormente obtener un costeo de dicho proceso para obtener información completa para la toma de decisiones. La tercera fase se evalúa la hipótesis mediante una propuesta de reingeniería basada en criterios de Lean Manufacturing, esta herramienta propone un valor agregado dentro de cada actividad mediante un enfoque innovador como es de servicio al cliente, tomando a éste como foco del proceso antes mencionado la propuesta se complementa con un análisis financiero que identifica el aporte la rentabilidad que del proceso mejorado.