"Propuesta de un Modelo Administrativo para la empresa WorldWide Cargo Logistics Cía. Ltda. en Fundamentos de Calidad Total"

Abstract

El presente trabajo contempla la propuesta de un modelo administrativo diseñado para la empresa WORLDWIDE CARGO LOGISTICS, una empresa dedicada al servicio de transporte de carga aérea y marítima que opera desde noviembre del año 2000. El análisis de la situación de WORLDWIDE CARGO se inicia con un análisis externo de la situación actual del Ecuador, de la industria de transporte de carga, del sector floricultor y un análisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter. El análisis interno incluye una definición de la Misión, Visión, Valores y Objetivos Estratégicos culminando con un análisis FODA con el fin de evaluar la situación actual de la empresa ante factores externos e internos. Se realizó un análisis del clima organizacional a partir de una encuesta que se aplicó a todo el personal de WORLDWIDE CARGO que trabaja en la ciudad de Quito, posteriormente se procedió a medir el nivel de satisfacción del cliente a través de un análisis en el cual se recopilaron datos que reflejaban el malestar de los clientes para con la empresa con la finalidad de buscar lo que el cliente quiere utilizando resultados obtenidos del sondeo. Se determinaron varios aspectos que son determinantes en el nivel de satisfacción del cliente y se procedió a identificar los procesos y procedimientos que están ocasionando los problemas para mejorarlos. Se diseñaron manuales de procedimientos y procesos que reflejan ya estos cambios. Se elaboró también un diagnóstico de la cultura organizacional con el fin de determinar cómo es la cultura actual. De esta manera se determinaron qué factores son necesarios cambiar hacia una cultura que permita la implementación del nuevo modelo administrativo. De la misma forma se definieron las características que deberá tener el líder en WORLDWIDE CARGO con la finalidad de lograr mismo objetivo, un estilo de liderazgo adecuado. El manejo del recurso humano es importante; por eso se propone el dar énfasis en la capacitación constante del II personal. El trabajo en equipo es muy importante para lograr los objetivos en busca de la calidad mediante equipos de trabajo autodirigidos. Posteriormente se realizó una auditoría de los puntos críticos de éxito aplicando un modelo de ficha de evaluación que valora todos los aspectos empresariales, los cuales se considera determinan el éxito empresarial. Finalmente se define la propuesta la cual consiste en desarrollar cuatro objetivos clave: Orientación hacia el cliente, Mejoramiento continuo, Creatividad y capacidad para los negocios, delegación y motivación Se diseñó un manual de calidad basado en la norma ISO 9001-2000 junto con lineamientos de la ISO 9004 y los estándares de operación definidos por la IATA CASS. Los registros de la empresa, manuales de procedimientos y procesos, los estándares de calidad y el manual de calidad son los documentos que facilitarán al personal como lineamientos para desempeñarse dentro de los parámetros que permitirán a WORLDWIDE CARGO aplicar el nuevo modelo administrativo propuesto en este trabajo.